葬儀社向け：鎌倉新書の「葬儀アフターフォロー」活用でお客様満足度アップ｜マーケティング統括・岩﨑考洋が語る更新日: 2021年6月18日

記事についての注意事項

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インタビュー

2021年6月9日（水）～11日（金）の3日間に渡り開催された、業界最大のイベント「エンディング産業展」。約50のセミナーが開催され、鎌倉新書は3講演の枠をいただきました。

今回は、そのうちの1講演【躍進する「いい相続」の秘密！葬儀アフターの LTV最大化のためには内製とアウトソースのどちらが正解か！？】の内容を元に、「いい相続」サービス開始の背景や取組み内容、提携のメリットをご紹介します。

特に、ここ数年で一気に顕在化した業界全体の課題である葬儀アフターフォローに対する、「いい相続」の取組みにフォーカスしてご紹介します。

※LTV：Life Time Valueの略で「顧客生涯価値」のこと。一顧客が企業やブランドとの取引開始から終了までにどれだけ利益をもたらすのかを算出したもの。

この記事はこんな方におすすめ：葬儀アフターフォローに課題を抱える葬儀社様

「いい相続」の問合せは、4割が葬儀社からの紹介
「いい相続」との提携メリットは、経済合理性、顧客満足度、コスト削減の3点
ご葬儀から供養・相続とシームレスにフォローができる葬儀社が圧倒的に有利な時代

相続のお困りごとは「いい相続」へ、お気軽にご相談ください。無料相談の流れはこちらへ。

ご葬儀のその先をサポートする体制が必要

-今回の講演会の趣旨を教えてください。

はい、鎌倉新書が2019年に提供を開始した「いい相続」の葬儀アフターフォロー（以下、アフターフォロー）の取組みをご紹介する講演会です。

-アフターフォローとは何ですか？

ご葬儀後に発生する供養・死亡・相続等、諸手続きの一連の流れをフォローすることです。必ず取組む必要があるにも関わらず、専門知識を必要とするため、ご遺族自身で完結することが難しいのが特徴です。

アフタフォローは大きく2つに分かれています。1つ目はお墓や位牌の購入など供養に関わるもので、ご葬儀との関連性も比較的高いことから、葬儀社がフォローすることも多いです。

2つ目は死亡・相続にまつわる手続きです。役所、銀行、保険・不動産会社などとのやりとりが発生します。
これらは葬儀社には馴染みがないため、専門知識を有する士業（行政書士・税理士など）のサポートがあると安心です。

-アフターフォローを開始した背景を教えてください

「いい相続」は元々、鎌倉新書が運営する葬儀社紹介サイト「いい葬儀」からニーズが顕在化、立ち上げに至ったサービスです。「いい葬儀」では当初、「紹介した葬儀社は滞りなく葬儀を終えましたか」「満足度はどうでしたか」など、あくまで「いい葬儀」のサービス改善のために簡単なヒアリングを行っていました。

ヒアリングを重ねるうちに、ご葬儀は故人の人生の一区切りではありますが、見方を変えれば供養や相続のスタートであることに気づきました。お墓や仏壇の準備をはじめ、遺言の確認、遺産分割協議書の作成、不動産の名義変更、最近では仮想通貨の情報取得など、やることが山積みなのです。

これらの背景から、ご葬儀のその先をサポートする体制が必要だと感じ、アフターフォローを開始しました。

-アフターフォローの強化が「いい相続」を立ち上げた理由の1つですね。

はい。2019年2月に立ち上がった「いい相続」は、3期目に入っています。
多くのお客様にご利用いただいており、鎌倉新書が主力とする3事業「いいお墓」「いい葬儀」「いい仏壇」に並ぶサービスへと成長しつつあります。

2021年5月現在、提携士業数は1,600、累計紹介件数は8,000件、日本全国をカバーしており、士業がお客様の自宅に訪問できる体制が整っています。

提携士業数を増やすことにも注力していますが、最重視しているのはお客様への対応品質です。一通りお客様の相続にまつわるニーズを伺った後は、顧客満足度や成約率の実績を鑑みて、紹介する士業を決めています。

-どのようなお客様にご利用いただいていますか。

現状、お問い合わせ元は大きく3種類です。

1つ目は「いい相続」のウェブサイトをご覧になってお問い合わせをいただくケースが4割、2つ目は「いいお墓」「いい葬儀」「いい仏壇」など、鎌倉新書の他サービスをご利用いただいた方が2割、3つ目は「いい葬儀」提携葬儀社からのご紹介が4割です。

1つ目の「いい相続」のウェブサイト経由は、既に相続手続きのニーズが顕在化している方が、インターネットで「相続　手続き」などと検索し、「いい相続」ウェブサイトにたどり着きます。その後お電話をいただき、お客様センターでご相談事項を伺います。最初は「遺産分割協議書について」といった “点” のご相談なのですが、お話しを進めるうちにお客様自身も気づいていないニーズがあることがほとんどです。

実際、それらの手続きをご自身で完結することは難しいため、我々がご自宅付近の士業をご紹介しています。面談時には、士業は

お客様のご自宅に訪問し、鎌倉新書はサポーターとして士業のPCからオンラインで参加し、三者面談を行います。

2つ目は、「いいお墓」「いい葬儀」「いい仏壇」など、鎌倉新書の他サービスをご利用いただいたお客様に、鎌倉新書から相続ニーズのヒアリングのお電話を差し上げています。

これまでの経験から、お電話を差し上げるタイミングや内容を細かくトークスクリプトに落とし込んでいます。結果的に、各サービスから同水準程度の三者面談の機会をいただいています。

3つ目は、葬儀社からのご紹介です。ご葬儀を執り行ったお客様に「いい相続」をご紹介いただいています。「いい葬儀」をご利用いただいていないお客様のアフターフォローとしても活用していただき、ご好評いただいています。

上記3つに加えて、ご葬儀以外の領域の企業・団体とのアライアンスもいくつか出てきています。例えば日本郵便、第一生命などが挙げられます。

-アフターフォローの重要性はどんなところですか。

ご葬儀は個人消費であるにも関わらずリピート率が非常に低いことが特徴の1つです。
選ばれ続けるには、死亡・相続の諸手続きなど、ご葬儀以外にもあらゆるサービスを充実させ、お客様との接点を持ち続けることが大切になってきます。

今後、葬儀社は「単なる施行会社」を超えて、「終活（生前）からアフターケア（相続やその後）までをトータルサポートするパートナー」へ転換することで、選ばれ続ける存在になるのではないでしょうか。アフターフォローは、そのために欠かせないテーマになります。

-アフターフォローの内容と、提携のメリットを教えてください。

メリットは経済合理性、顧客満足度、コスト削減の3点です。内容もあわせてご説明します。

経済合理性

アフターフォローは、通常火葬から3日以内にお客様にお電話を差し上げています。この「3日以内」という点が重要ですが、多忙な葬儀社には難易度が高いと思いますし、つながるまでお電話を続けることも困難です。その点、「いい相続」には専属のアウトバウンドチームがいますので実現が可能です。

お電話がつながりましたら、相続やお墓などの状況をヒアリングし、お客様のニーズを整理します。

相続関連のニーズは「いい相続」でお引き受けし、責任を持ってサポートします。一方で供養関連のお墓やご位牌のニーズは葬儀社のアフターフォローのご担当者様にそのままお伝えします。お客様としても、ご葬儀でお世話になった葬儀社とのやりとりは安心感があると思います。

もちろん対応が難しい場合は、鎌倉新書の「いいお墓」「いい仏壇」で対応が可能ですので、柔軟にお選びいただけます。「お墓だけ対応」「ご位牌だけ対応」のように、葬儀社の得意分野でアフターフォローを行っていただけますので、経済合理性が良いと言えます。

アフターフォローのご利用を検討されている葬儀社には、これまでの実績から、相続、お墓、仏壇のニーズ発生率などの詳細のお伝えも可能ですので、ぜひお問合せください。

お電話番号：0120-932-437
提携に関するお問合せフォーム：https://www.i-sozoku.com/insert/

顧客満足度

お客様はご葬儀の満足度が高ければ高いほど、「またこの葬儀社にお願いしたい」と思います。ご葬儀の現場は皆さまプロですので私が言及することではありません。
しかし、アフターフォローに関しては、「いい相続」のノウハウも貯まっており、最近では、お墓なら「菩提寺がない」、不動産なら「故人が独居」など、お客様の状況によってどのようなニーズがあるのかということも明らかになってきています。
その他にもニーズの引き出し方やヒアリング内容から、いつ、どのようにアフターフォローをすることでお客様にご満足いただけるのか、戦略的に設計するサポートが可能になっています。

仮にアフターフォローのお電話で相続面談や供養関連のアポイントをいただけなかったとしても、「ご葬儀後も気にかけてくれる存在」として心に残ると思いますし、今後のお付き合いにもつながります。

コスト削減

前提として、コロナ禍で直葬・家族葬が拡大しているため、参列者に紐づく「料理」「返礼品」の費用は下落しています。コスト削減を強いられる一方で、年間死亡者数は2040年まで増加が見込まれますから、少ない人員で多くのご葬儀を行わなければなりません。
そんな中で顧客満足度を最大化し、リピート顧客を獲得していくと、すべてのお客様のアフターフォローを行いたくても、葬儀社のリソースのみではますます困難になってきます。かといって、葬儀社でアフターフォローの専門部署を配置すると、ご葬儀担当の人員が確保できません。本業のご葬儀を丁寧に執り行い、お客様にご満足いただくためにも、完全分業の体制を整え、アフターフォローは鎌倉新書にすべてお任せいただくことは検討の余地があると考えています。

もちろん、ノウハウ吸収のため一定期間のみのご契約で鎌倉新書をフル活用し、その後は内製にシフトいただいても構いません。お伝えできることはすべてお伝えしますので、ぜひ一緒に解決したいと考えています。

また、中には「地元の士業と親しくしており、相続関連はその士業に任せたい」とのご相談もいただきます。
もちろんご指定の士業と「いい相続」で提携することも可能です。提携いただければ、鎌倉新書のお客様もご紹介が可能になりますので、集客チャネルが拡大するためメリットが大きいと言えます。

以上が、鎌倉新書とアフターフォロー提携をするメリットになります。

-最後に、コメントをお願いします。

今後ますますエンディング産業への注目は高まり、新規参入や事業拡大、再編が進んでいきます。そのような状況下で、ご葬儀から供養・相続とシームレスにフォローができる葬儀社が圧倒的に有利になり、選ばれ続けていきます。

鎌倉新書は常にお客様の課題ありきでサービスを創出してきました。しかし、我々だけでは解決できない課題もまだたくさんあります。我々はお客様からのヒアリング内容をご提供し、葬儀社においては現場でご活用いただく。このようにタッグを組み、共に解決していくことが、最もお客様のお役に立ち、供養業界の「不」を解消できる手立てだと考えています。